IoneShop Enterprise · SLA
SLA-Anlage — IoneShop Enterprise
- Version: 1.1-sla
- Datum: 2026-08-02
- Verwendet mit: Enterprise-AGB 2.1 und Bestellformular
Nicht für Shop (Start/Growth/Pro), sofern das Bestellformular die Abdeckung nicht erweitert.
1. Zweck
Diese Anlage definiert messbare Verfügbarkeits- und Support-Verpflichtungen. Marketingbegriffe („HA“, „Autoscaling“) ohne Zahlen im Bestellformular begründen keine verbindliche SLA.
Wichtig: Die nachstehenden Standardwerte sind Vorlage und rein informativ. Sie sind für die Parteien nicht verbindlich, bis sie ausdrücklich in einem unterzeichneten Bestellformular (oder MSA + Bestellformular) bestätigt sind. Bei Widersprüchen hat das Bestellformular Vorrang.
2. SLA-Definitionen
| Begriff | Bedeutung |
|---|---|
| Uptime | Prozentsatz der Zeit in einem Kalendermonat, in der der Produktionsdienst auf den in der SOW vereinbarten Health Check antwortet |
| P1 | Vollständige Unverfügbarkeit der Produktions-Storefront oder Verlust der Isolierung / mutmaßliche Plattform-Sicherheitsverletzung |
| P2 | Schwerwiegende Beeinträchtigung (Checkout / Backoffice für >X % der Sitzungen nicht verfügbar) ohne vollständigen Ausfall |
| P3/P4 | Teildefekte / Konfigurationsfragen |
| Wartungsfenster | Geplante Wartung mit vorheriger Ankündigung |
| Ausgeschlossene Zeit | Von Uptime ausgeschlossene Zeit (Höhere Gewalt, Kunden-/PSP-/Kunden-DNS-Ausfall, Wartung innerhalb des Limits, Kundenmissbrauch) |
3. Verfügbarkeitsziele (Standard — durch Bestellformular ersetzt)
| Plan | Monatliches Uptime-Ziel | Hinweise |
|---|---|---|
| Business | 99,9 % | Vereinbarte Region; LB im Standardumfang |
| Platform | 99,9 % (+ Berichte) | Autoscaling innerhalb Capacity Band |
| Enterprise | 99,95 % oder höher (OF) | HA / Multi-AZ wenn in SOW; DR gemäß RPO/RTO |
RPO/RTO Disaster Recovery: nur Bestellformular (indikatives Enterprise-Beispiel: RPO ≤ 1 h, RTO ≤ 4 h — nicht verbindlich ohne OF).
4. Load Balancing, Autoscaling und SLA
- LB und Autoscaling unterstützen das Uptime-Ziel innerhalb des Capacity Band.
- Band-Überschreitung, nicht genehmigte Lasttests oder DDoS über vereinbarten Edge-Schutz können Ausgeschlossene Zeit sein, wenn der Anbieter dem Playbook gefolgt ist.
- Schutz-Drosselung bei Missbrauch verletzt die SLA nicht, wenn angekündigt und verhältnismäßig.
5. Support und Reaktionszeiten (Standard)
| Priorität | Business | Platform | Enterprise (+ Secure IR) |
|---|---|---|---|
| P1-Reaktion | 4 h (Werktage) | 2 h (Werktage) | 1 h / 24×7 wenn 24/7-IR im OF |
| P2-Reaktion | 1 Werktag | 8 h | 4 h |
| P3 | 3 Werktage | 2 Werktage | 1 Werktag |
„Reaktion“ = Bestätigung und erste Triage, nicht Behebung.
6. Service Credits
- Fällt die monatliche Uptime aus Anbietergründen unter das Ziel (nach Ausgeschlossener Zeit), kann der Kunde einen Service Credit geltend machen — nur wenn die SLA durch Bestellformular aktiviert ist:
| Abweichung vom Ziel | Credit % der monatlichen Plattformgebühr |
|---|---|
| ≤ 0,1 pp | 5 % |
| ≤ 0,5 pp | 15 % |
| > 0,5 pp | max. 30 % |
- Credits sind das ausschließliche Rechtsmittel bei Uptime-Miss, soweit rechtmäßig, und zählen zur Haftungsobergrenze in Enterprise-AGB Abschnitt 14.
- Credit-Anspruch: innerhalb von 30 Tagen nach Monatsende an [email protected].
7. Wartung
- Standardankündigung: ≥ 72 h (Enterprise) / ≥ 48 h (Business/Platform), außer dringende Sicherheitsfixes.
- Wartung innerhalb des im OF genannten monatlichen Limits reduziert Uptime nicht.
8. Berichterstattung
Platform / Enterprise: monatliche Verfügbarkeitsübersicht auf Anfrage oder automatisch (OF). Enterprise Secure: zusätzlich PIR nach P1.
9. Verwandte Dokumente
| Dokument | Pfad |
|---|---|
| Enterprise-AGB | /enterprise/terms |
| Enterprise Secure | /enterprise/secure |
| Enterprise-Datenschutz | /enterprise/privacy |
| Shop-AGB | /terms |
*IoneShop Enterprise-SLA-Anlage 1.1-sla. Keine Rechtsberatung. Zahlen ohne Bestellformular sind ausschließlich informative Vorlagen.*
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