IoneShop Enterprise · SLA
SLA-bijlage — IoneShop Enterprise
- Versie: 1.1-sla
- Datum: 2026-08-02
- Gebruikt met: Enterprise Voorwaarden 2.1 en Order Form
Niet voor Shop (Start/Growth/Pro), tenzij het Order Form dekking uitbreidt.
1. Doel
Deze bijlage definieert meetbare beschikbaarheids- en supportverplichtingen. Marketingtermen („HA”, „autoscaling”) zonder cijfers in het Order Form creëren geen bindende SLA.
Belangrijk: Standaardwaarden hieronder zijn sjabloon en uitsluitend informatief. Zij zijn niet bindend voor partijen tot uitdrukkelijke bevestiging in een ondertekend Order Form (of MSA + Order Form). Bij conflict prevaleert het Order Form.
2. SLA-definities
| Term | Betekenis |
|---|---|
| Uptime | Percentage tijd in een kalendermaand waarin Production Service reageert op de health check overeengekomen in de SOW |
| P1 | Totale onbeschikbaarheid van productiestorefront of verlies van isolatie / vermoed Platformbeveiligingsinbreuk |
| P2 | Ernstige degradatie (checkout / back office onbeschikbaar voor >X% van sessies) zonder volledige outage |
| P3/P4 | Gedeeltelijke defecten / configuratievragen |
| Maintenance Window | Gepland onderhoud vooraf aangekondigd |
| Excluded Time | Tijd uitgesloten van Uptime (Overmacht, Klant/PSP/Klant-DNS-storing, onderhoud binnen limiet, misbruik Klant) |
3. Beschikbaarheidsdoelen (standaard — overschreven door Order Form)
| Plan | Maandelijks uptime-doel | Opmerkingen |
|---|---|---|
| Business | 99,9% | Overeengekomen regio; LB in standaardscope |
| Platform | 99,9% (+ rapporten) | Autoscaling binnen Capacity Band |
| Enterprise | 99,95% of hoger (OF) | HA / multi-AZ wanneer in SOW; DR volgens RPO/RTO |
RPO/RTO Disaster Recovery: alleen Order Form (indicatief Enterprise-voorbeeld: RPO ≤ 1 u, RTO ≤ 4 u — niet bindend zonder OF).
4. Load balancing, autoscaling en SLA
- LB en autoscaling ondersteunen het Uptime-doel binnen de Capacity Band.
- Bandschending, niet-goedgekeurde loadtests of DDoS boven overeengekomen edge protection kunnen Excluded Time zijn indien de Aanbieder het playbook heeft gevolgd.
- Beschermende throttling bij misbruik schendt SLA niet indien aangekondigd en proportioneel.
5. Support en responstijden (standaard)
| Prioriteit | Business | Platform | Enterprise (+ Secure IR) |
|---|---|---|---|
| P1 response | 4 u (werkdagen) | 2 u (werkdagen) | 1 u / 24×7 wanneer 24/7 IR in OF |
| P2 response | 1 werkdag | 8 u | 4 u |
| P3 | 3 werkdagen | 2 werkdagen | 1 werkdag |
„Response” = bevestiging en initiële triage, geen oplossing.
6. Service credits
- Indien maandelijkse Uptime onder doel blijft om redenen aan Aanbiederszijde (na Excluded Time), kan de Klant een service credit claimen — alleen wanneer SLA is geactiveerd door Order Form:
| Miss vs. doel | Credit % van maandelijkse Platformvergoeding |
|---|---|
| ≤ 0,1 pp | 5% |
| ≤ 0,5 pp | 15% |
| > 0,5 pp | 30% max |
- Credits zijn de exclusieve remedie voor uptime-miss waar wettelijk toegestaan, en tellen mee voor het aansprakelijkheidsplafond in Enterprise Voorwaarden sectie 14.
- Creditclaim: binnen 30 dagen na maandafsluiting naar [email protected].
7. Onderhoud
- Standaard kennisgeving: ≥ 72 u (Enterprise) / ≥ 48 u (Business/Platform), behalve urgente beveiligingsfixes.
- Onderhoud binnen de maandelijkse limiet vermeld in het OF vermindert Uptime niet.
8. Rapportage
Platform / Enterprise: maandelijkse beschikbaarheidssamenvatting op verzoek of automatisch (OF). Enterprise Secure: daarnaast PIR na P1.
9. Gerelateerde documenten
| Document | Pad |
|---|---|
| Enterprise Voorwaarden | /enterprise/terms |
| Enterprise Secure | /enterprise/secure |
| Enterprise Privacy | /enterprise/privacy |
| Shop-voorwaarden | /terms |
*IoneShop Enterprise SLA-bijlage 1.1-sla. Geen juridisch advies. Cijfers zonder Order Form zijn uitsluitend informatieve sjablonen.*
Gerelateerde documenten