IoneShop Enterprise · SLA
Allegato SLA — IoneShop Enterprise
- Versione: 1.1-sla
- Data: 2026-08-02
- Utilizzato con: Termini Enterprise 2.1 e Modulo d'ordine
Non per Shop (Start/Growth/Pro) salvo estensione di copertura nel Modulo d'ordine.
1. Scopo
Il presente allegato definisce impegni misurabili di disponibilità e supporto. Termini di marketing («HA», «autoscaling») senza numeri nel Modulo d'ordine non creano un SLA vincolante.
Importante: I valori di default di seguito sono solo modello e informativi. Non sono vincolanti per le parti finché non confermati espressamente in un Modulo d'ordine firmato (o MSA + Modulo d'ordine). In caso di conflitto, prevale il Modulo d'ordine.
2. Definizioni SLA
| Termine | Significato |
|---|---|
| Uptime | Percentuale di tempo in un mese di calendario in cui il Servizio di Produzione risponde al health check concordato nel SOW |
| P1 | Indisponibilità totale dello storefront di produzione o perdita di isolamento / sospetta violazione sicurezza Piattaforma |
| P2 | Degrado grave (checkout / back office non disponibile per >X% delle sessioni) senza outage completo |
| P3/P4 | Difetti parziali / domande di configurazione |
| Finestra di manutenzione | Manutenzione programmata annunciata in anticipo |
| Tempo escluso | Tempo escluso dall'Uptime (forza maggiore, guasto PSP/DNS Cliente, manutenzione entro limite, abuso Cliente) |
3. Obiettivi di disponibilità (default — sostituiti dal Modulo d'ordine)
| Piano | Obiettivo uptime mensile | Note |
|---|---|---|
| Business | 99,9% | Regione concordata; LB nello scope standard |
| Platform | 99,9% (+ report) | Autoscaling entro Capacity Band |
| Enterprise | 99,95% o superiore (MO) | HA / multi-AZ se in SOW; DR secondo RPO/RTO |
RPO/RTO Disaster Recovery: solo Modulo d'ordine (esempio indicativo Enterprise: RPO ≤ 1 h, RTO ≤ 4 h — non vincolante senza MO).
4. Load balancing, autoscaling e SLA
- LB e autoscaling supportano l'obiettivo Uptime all'interno della Capacity Band.
- Violazione Band, load test non approvati o DDoS oltre la protezione edge concordata possono essere Tempo escluso se il Fornitore ha seguito il playbook.
- Throttling protettivo per abuso non viola l'SLA se annunciato e proporzionato.
5. Supporto e tempi di risposta (default)
| Priorità | Business | Platform | Enterprise (+ Secure IR) |
|---|---|---|---|
| Risposta P1 | 4 h (giorni lavorativi) | 2 h (giorni lavorativi) | 1 h / 24×7 quando IR 24/7 in MO |
| Risposta P2 | 1 giorno lavorativo | 8 h | 4 h |
| P3 | 3 giorni lavorativi | 2 giorni lavorativi | 1 giorno lavorativo |
«Risposta» = conferma e triage iniziale, non risoluzione.
6. Service credit
- Se l'Uptime mensile scende sotto l'obiettivo per motivi imputabili al Fornitore (dopo Tempo escluso), il Cliente può richiedere un service credit — solo quando l'SLA è attivato dal Modulo d'ordine:
| Scostamento vs obiettivo | Credit % quota mensile Piattaforma |
|---|---|
| ≤ 0,1 pp | 5% |
| ≤ 0,5 pp | 15% |
| > 0,5 pp | 30% max |
- I credit sono il rimedio esclusivo per mancato uptime ove lecito, e concorrono al cap di responsabilità nei Termini Enterprise Sezione 14.
- Richiesta credit: entro 30 giorni dalla fine del mese a [email protected].
7. Manutenzione
- Preavviso standard: ≥ 72 h (Enterprise) / ≥ 48 h (Business/Platform), salvo fix sicurezza urgenti.
- Manutenzione entro il limite mensile indicato nel MO non riduce l'Uptime.
8. Reportistica
Platform / Enterprise: riepilogo disponibilità mensile su richiesta o automaticamente (MO). Enterprise Secure: inoltre PIR dopo P1.
9. Documenti correlati
| Documento | Percorso |
|---|---|
| Termini Enterprise | /enterprise/terms |
| Enterprise Secure | /enterprise/secure |
| Privacy Enterprise | /enterprise/privacy |
| Termini Shop | /terms |
*IoneShop Enterprise Allegato SLA 1.1-sla. Non costituisce consulenza legale. Le cifre senza Modulo d'ordine sono solo modelli informativi.*
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