IoneShop Enterprise · SLA
Annexe SLA — IoneShop Enterprise
- Version : 1.1-sla
- Date : 2026-08-02
- Utilisée avec : Conditions Enterprise 2.1 et Bon de commande
Ne s'applique pas à Shop (Start/Growth/Pro) sauf extension de couverture par le Bon de commande.
1. Objet
La présente annexe définit des engagements mesurables de disponibilité et de support. Les termes marketing (« HA », « autoscaling ») sans chiffres dans le Bon de commande ne créent pas de SLA contractuel.
Important : Les valeurs par défaut ci-dessous sont modèles et informatives uniquement. Elles ne lient pas les parties tant qu'elles ne sont pas expressément confirmées dans un Bon de commande signé (ou MSA + Bon de commande). En cas de conflit, le Bon de commande prévaut.
2. Définitions SLA
| Terme | Signification |
|---|---|
| Uptime | Pourcentage de temps dans un mois civil où le Service Production répond au health check convenu dans le SOW |
| P1 | Indisponibilité totale du storefront production ou perte d'isolation / violation de sécurité Plateforme suspectée |
| P2 | Dégradation grave (checkout / back office indisponible pour >X % des sessions) sans panne totale |
| P3/P4 | Défauts partiels / questions de configuration |
| Fenêtre de maintenance | Maintenance planifiée annoncée à l'avance |
| Temps exclu | Temps exclu de l'Uptime (force majeure, défaillance Client/PSP/DNS Client, maintenance dans la limite, abus Client) |
3. Objectifs de disponibilité (valeurs par défaut — remplacées par le Bon de commande)
| Plan | Objectif uptime mensuel | Notes |
|---|---|---|
| Business | 99,9 % | Région convenue ; LB dans le périmètre standard |
| Platform | 99,9 % (+ rapports) | Autoscaling dans la Capacity Band |
| Enterprise | 99,95 % ou plus (BC) | HA / multi-AZ lorsque prévu au SOW ; DR selon RPO/RTO |
RPO/RTO reprise après sinistre : Bon de commande uniquement (exemple indicatif Enterprise : RPO ≤ 1 h, RTO ≤ 4 h — non contractuel sans BC).
4. Équilibrage de charge, autoscaling et SLA
- LB et autoscaling soutiennent l'objectif Uptime dans la Capacity Band.
- Dépassement de Band, tests de charge non approuvés ou DDoS au-delà de la protection edge convenue peuvent constituer un Temps exclu si le Prestataire a suivi le playbook.
- Le throttling protecteur pour abus ne viole pas le SLA s'il est annoncé et proportionné.
5. Support et délais de réponse (valeurs par défaut)
| Priorité | Business | Platform | Enterprise (+ Secure IR) |
|---|---|---|---|
| Réponse P1 | 4 h (jours ouvrables) | 2 h (jours ouvrables) | 1 h / 24×7 lorsque IR 24/7 au BC |
| Réponse P2 | 1 jour ouvrable | 8 h | 4 h |
| P3 | 3 jours ouvrables | 2 jours ouvrables | 1 jour ouvrable |
« Réponse » = accusé de réception et triage initial, pas résolution.
6. Crédits de service
- Si l'Uptime mensuel est inférieur à l'objectif pour des raisons imputables au Prestataire (après Temps exclu), le Client peut réclamer un crédit de service — uniquement lorsque le SLA est activé par Bon de commande :
| Écart vs objectif | Crédit % des frais Plateforme mensuels |
|---|---|
| ≤ 0,1 pp | 5 % |
| ≤ 0,5 pp | 15 % |
| > 0,5 pp | 30 % max |
- Les crédits sont le recours exclusif en cas de manquement d'uptime lorsque licite, et comptent dans le plafond de responsabilité des Conditions Enterprise section 14.
- Réclamation de crédit : sous 30 jours après la fin du mois à [email protected].
7. Maintenance
- Préavis standard : ≥ 72 h (Enterprise) / ≥ 48 h (Business/Platform), sauf correctifs de sécurité urgents.
- La maintenance dans la limite mensuelle indiquée au BC ne réduit pas l'Uptime.
8. Reporting
Platform / Enterprise : synthèse mensuelle de disponibilité sur demande ou automatiquement (BC). Enterprise Secure : en outre PIR après P1.
9. Documents connexes
| Document | Chemin |
|---|---|
| Conditions Enterprise | /enterprise/terms |
| Enterprise Secure | /enterprise/secure |
| Confidentialité Enterprise | /enterprise/privacy |
| Conditions Shop | /terms |
*IoneShop Enterprise Annexe SLA 1.1-sla. Ne constitue pas un conseil juridique. Les chiffres sans Bon de commande sont des modèles informatifs uniquement.*
Documents associes