Nie dotyczy oferty Shop (Start / Growth / Pro), o ile Order Form nie rozszerza zakresu.
1. Cel
Aneks określa mierzalne zobowiązania dostępności i wsparcia. Hasła marketingowe („HA”, „autoscaling”) bez liczb w Order Form nie tworzą wiążącego SLA.
Ważne: Wartości domyślne poniżej mają charakter wzorcowy i informacyjny. Są niewiążące dla stron, dopóki nie zostaną wyraźnie potwierdzone w podpisanym Order Form (lub MSA + Order Form). W razie sprzeczności pierwszeństwo ma Order Form.
2. Definicje SLA
| Uptime | Procent czasu w miesiącu kalendarzowym, w którym Usługa Produkcyjna odpowiada na health-check uzgodniony w SOW |
|---|
| P1 | Całkowita niedostępność storefrontu produkcyjnego lub utrata izolacji / podejrzenie naruszenia bezpieczeństwa Platformy |
|---|
| P2 | Poważna degradacja (checkout / BO niedostępne dla >X% sesji) bez pełnego outage |
|---|
| P3/P4 | Usterki częściowe / pytania konfiguracyjne |
|---|
| Maintenance Window | Zaplanowane okno prac ogłoszone z wyprzedzeniem |
|---|
| Excluded Time | Czas wyłączony z Uptime (Siła wyższa, awaria po stronie Klienta/PSP/DNS Klienta, Maintenance w limicie, abuse Klienta) |
|---|
| Plan | Cel Uptime / miesiąc | Uwagi |
|---|
| Business | 99.9% | Region uzgodniony; LB w zakresie standard |
|---|
| Platform | 99.9% (+ raporty) | Autoscaling w Capacity Band |
|---|
| Enterprise | 99.95% lub wyżej (OF) | HA / multi-AZ gdy w SOW; DR wg RPO/RTO |
|---|
RPO/RTO Disaster Recovery: wyłącznie jak w Order Form (przykład orientacyjny Enterprise: RPO ≤ 1 h, RTO ≤ 4 h — nie wiąże bez OF).
4. Load balancing i autoscaling a SLA
- LB i autoscaling służą utrzymaniu celu Uptime w Capacity Band.
- Przekroczenie Bandu, testy obciążeniowe bez uzgodnienia lub atak DDoS ponad uzgodnioną ochronę edge może być Excluded Time, o ile Dostawca działał zgodnie z playbookiem.
- Throttling ochronny przy nadużyciu nie narusza SLA, jeśli ogłoszony i proporcjonalny.
5. Wsparcie i czasy reakcji (domyślne)
| Priorytet | Business | Platform | Enterprise (+ Secure IR) |
|---|
| P1 reakcja | 4 h (dni robocze) | 2 h (dni robocze) | 1 h / 24×7 gdy IR 24/7 w OF |
|---|
| P2 reakcja | 1 dzień roboczy | 8 h | 4 h |
|---|
| P3 | 3 dni robocze | 2 dni robocze | 1 dzień roboczy |
|---|
„Reakcja” = potwierdzenie przyjęcia i wstępny triage, nie rozwiązanie.
6. Service credits
- Jeśli Uptime w miesiącu spadnie poniżej celu z przyczyn leżących po stronie Dostawcy (po odjęciu Excluded Time), Klient może żądać service credit — tylko gdy SLA jest aktywowane Order Formem:
| Odchylenie poniżej celu | Credit % miesięcznej opłaty Platformy |
|---|
- Credit jest jedynym wyłącznym środkiem za niedotrzymanie Uptime — o ile prawo nie stanowi inaczej — i zalicza się do limitu odpowiedzialności z Regulaminu Enterprise § 14.
- Wniosek o credit: ≤ 30 dni od końca miesiąca, na [email protected].
7. Maintenance
- Standardowe okno: ogłoszenie ≥ 72 h (Enterprise) / ≥ 48 h (Business/Platform), o ile awaria bezpieczeństwa nie wymaga szybszego działania.
- Maintenance w limicie miesięcznym wskazanym w OF nie obniża Uptime.
8. Raportowanie
Platform / Enterprise: miesięczny skrót dostępności na żądanie lub automatycznie (OF). Enterprise Secure: dodatkowo PIR po P1.
9. Dokumenty powiązane
*IoneShop Enterprise Aneks SLA 1.1-sla. Nie stanowi poradnictwa prawnego. Wartości bez Order Form — wyłącznie wzorce informacyjne.*